A pandemia causada pelo novo coronavírus trouxe para diversos segmentos um grande desafio: colocar o cliente definitivamente no centro do negócio. Algo difícil em um momento delicado, que exigiu adaptações por parte das empresas para que pudessem lidar com os impactos causados pela crise. Disputar a atenção dos consumidores exigiu um olhar a mais para a essência da marca, buscando formas de diferenciação no atendimento ao cliente


Por Renata Cristina

Vou citar como exemplo o setor imobiliário. A jornada de compra nesse mercado é uma das mais longas de todos que já passei como profissional de marketing. Hoje, quando o cliente chega para comprar um imóvel, na maioria das vezes, ele já sabe absolutamente tudo sobre o item, condições de pagamento, preço, os detalhes e todas as informações necessárias e que influenciam a sua decisão de compra. Isso acontece, principalmente, pelo papel que a comunicação e as ferramentas digitais exercem em nosso mercado. Porém, com a pandemia, prestar um atendimento de qualidade e fechar negócio, tornou-se algo obsoleto. Dessa forma, precisamos aprender a lidar com um cliente cada vez mais exigente e atento sobre o nosso mercado.

Trazer o cliente cada vez mais para o centro do negócio aprimora a qualidade do atendimento, pois cria-se um relacionamento de parceria a longo prazo. Acredito que é o sonho de qualquer organização transformar o cliente no principal “embaixador da marca”. Mas zelar pelo atendimento consultivo, pelo retorno ágil e garantir a transparência em todo o processo de compra para assegurar a satisfação do cliente ainda é o desafio diário em todos os setores.

O cliente que precisa de um produto ou serviço, pesquisa bem antes de decidir, busca ajuda, consulta pessoas, especialistas, e até mesmo os influenciadores na internet. Essa é mais uma prova de que as empresas precisam gerar conteúdo constantemente para os seus clientes, não necessariamente pensar na venda, mas sim em nutri-lo. Arrisco dizer que, antes de comprar de uma empresa, o cliente exige que ela o informe sobre a funcionalidade de seu produto ou serviço, ou seja, ele tem mais interesse em conhecer sobre do que comprar.

Isso é trazer o cliente para o centro do negócio, ele quer influenciar outras pessoas a comprarem o seu produto ou serviço. Vender por vender já caiu na mesmice.

Reforço a importância do atendimento ao cliente no pós-venda. O cliente precisa ser tratado como parceiro, não se esqueça que ele pode motivar a outras pessoas a comprarem da sua marca

As equipes de marketing precisam estar atentas às tendências do seu segmento, assim, deixam claro que querem estar com o cliente em todos os momentos, até mesmo nas transformações do mercado. Logo, deverão gerar conteúdo que engaja, algo que possa ir além do que estão acostumados a divulgar o seu produto ou serviço. Tente conectar o seu mercado com coisas que o cliente goste de fazer, como por exemplo, viagens, comida e entretenimento, assim você mostra que, como empresa, também se preocupa com as questões básicas dele.

Acredito que, daqui para frente, antes de realizar qualquer ação de marketing para o cliente, as empresas devam se perguntar: O que o meu parceiro precisa? Aí já vejo um leque de infinitas possibilidades que trazem o cliente para o centro do seu negócio, tornando-o cada vez mais um potencial embaixador da marca.

*Renata Cristina, especialista em marketing e vendas no setor imobiliário. Gerente na Mega Leilões
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Paulo Melo

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