Por Walter Campos*
A Geração Z não está apenas
consumindo tecnologia de forma diferente, mas sim, redefinindo os critérios que
determinam o sucesso de produtos digitais, serviços financeiros e plataformas
de consumo. Nascidos entre meados dos anos 1990 e o início da década de 2010,
esses jovens cresceram em um ambiente totalmente conectado, cercados por
smartphones, redes sociais e serviços digitais. Como resultado, consolidaram um
novo padrão de experiência baseado em velocidade, conveniência e
personalização.
Embora os millennials tenham
impulsionado a digitalização de diversos serviços, foi a Geração Z que
transformou a fluidez digital em expectativa básica. Para esse público,
experiências fragmentadas, processos excessivamente burocráticos ou jornadas
longas representam obstáculos que comprometem diversos fatores envolvendo
prestação de serviços ou vendas.
Esse comportamento tem
influenciado diretamente as estratégias de empresas de tecnologia, fintechs,
varejistas e instituições financeiras. Se antes os produtos digitais eram
desenvolvidos prioritariamente para computadores e posteriormente adaptados aos
dispositivos móveis, hoje a lógica é inversa, pois o smartphone tornou-se o
principal ponto de contato entre consumidores e marcas, orientando desde o
design até a arquitetura dos serviços.
Os números ajudam a explicar essa
mudança. Segundo o relatório
Nesse contexto, a chamada
dromocracia, conceito que descreve uma sociedade orientada pela velocidade,
deixa de ser apenas uma característica cultural para se tornar um fator
determinante na construção de produtos digitais. Quanto mais simples, rápida e
intuitiva for a experiência, maior a probabilidade de engajamento e
fidelização.
Mais do que consumidores de
tecnologia, os integrantes da Geração Z atuam como catalisadores da inovação
digital. Seu comportamento influencia o desenvolvimento de experiências cada
vez mais inteligentes, imersivas e apoiadas por recursos como inteligência
artificial, automação, analise de dados em tempo real e realidade aumentada.
Tecnologias que há poucos anos eram consideradas disruptivas passaram,
rapidamente, a integrar a rotina de uma geração que valoriza conveniência,
personalização e respostas instantâneas.
Nesse cenário, a expectativa já
não se resume à velocidade. Os usuários esperam experiências capazes de
compreender contextos, antecipar necessidades e oferecer recomendações
relevantes. A inteligência artificial ganha protagonismo justamente por permitir
interações mais personalizadas e eficientes, reduzindo o esforço necessário
para executar tarefas e tomar decisões.
A incorporação dessas tecnologias
ao cotidiano deixou de ser uma tendência para se tornar uma realidade
consolidada.
A busca por praticidade e
conveniência também ajuda a explicar a expansão dos chamados ecossistemas
digitais. Nesses ambientes, o usuário consegue pesquisar um produto, concluir
uma compra, realizar pagamentos, acompanhar entregas e solicitar suporte sem
precisar alternar entre diferentes plataformas. Trata-se de uma experiência
integrada que responde diretamente às expectativas de uma geração que valoriza
fluidez ao longo de toda jornada.
A geração que está redefinindo
os serviços financeiros
Entre todos os setores impactados
por essa nova lógica de consumo digital, poucos passaram por uma transformação
tão profunda quanto o mercado financeiro.
O avanço das fintechs, dos bancos
digitais e dos meios de pagamento instantâneos está diretamente relacionado às
preferências de consumidores que priorizam experiências sem fricção. O que
antes exigia visitas a agências e processos demorados hoje pode ser resolvido
em poucos minutos por meio de um aplicativo, desde a abertura de contas até
pagamentos, investimentos e contratação de serviços financeiros.
Pesquisa da Ipsos para o Nubank mostra que 66%
dos brasileiros já utilizam aplicativos para pagamentos e consultas
financeiras.
Nesse ambiente, recursos como
Pix, carteiras digitais, cashback, autenticação biométrica e atendimento em
tempo real deixaram de ser diferenciais para se tornar elementos básicos
esperados pelos consumidores.
Essa preferência ajuda a explicar
a velocidade com que fintechs e bancos digitais conquistaram espaço entre os
jovens consumidores. Mais do que oferecer produtos financeiros, essas empresas
conseguiram simplificar processos historicamente marcados por burocracia,
excesso de etapas e baixa transparência.
O futuro será cada vez mais
mobile first
Mais do que uma transformação
tecnológica, esse movimento representa uma mudança cultural. A Geração Z
consolidou um novo padrão de experiência digital baseado em conveniência,
velocidade e integração.
À medida que sua participação no
mercado consumidor cresce, aumenta também a pressão para que empresas
desenvolvam soluções capazes de concentrar diferentes serviços em um único
ambiente, reduzindo a complexidade da jornada do usuário. Experiências que
exigem múltiplas etapas ou processos excessivamente complexos tendem a perder
espaço diante de plataformas mais intuitivas.
O desafio das empresas já não é
apenas digitalizar processos, mas construir experiências capazes de antecipar
necessidades, integrar serviços e eliminar continuamente pontos de atrito. E,
em um mercado cada vez mais orientado pela experiência, a vantagem competitiva
estará menos na tecnologia em si e mais na capacidade de transformar
complexidade em simplicidade.
*Walter
Campos é general manager LATAM da Yuno
[1]a página citada de DataReportal mostra estatísticas
digitais gerais do Brasil e não confirma claramente esse número nas evidências
acessíveis desta revisão.
Uma compilação secundária baseada em DataReportal sugere
4,82 horas por dia para o Brasil, o que torna o “mais de 5 horas” pelo menos
insuficientemente suportado pela fonte citada.
[2]a Deloitte citada fala de Gen Z global, não especificamente
do Brasil, e mede uso de IA no trabalho do dia a dia, não “estudo ou trabalho”.
O dado correto recuperado é 74% de Gen Zs reportando uso de IA “to some extent
in their day-to-day work”.
[3]erro ao dizer que 14% da Gen Z nunca realizou depósitos em
agências bancárias nem utilizou caixas eletrônicos. A fonte diz que 1 em cada 4
jovens de 18–25 nunca fez depósito em caixas eletrônicos e que 14% jamais
realizaram saque nessas máquinas.
[4]a fonte sustenta que, na Gen Z, 36% das compras são online,
38% das compras presenciais usam aproximação, e, somando cartão + Pix, 63% das
compras foram no crédito e 37% no Pix no recorte analisado.
O artigo reescreve isso como “63% dos jovens utilizam cartão
de crédito como principal meio de pagamento”, o que é mais amplo e mais
categórico do que o estudo mostrado.
